* 서비스란?
1. 사람의 욕구를 좀 더 정확하게 충족시키기 위해 제공되는 행위, 어떠한 목적을 달성하기 위해 하는 행동
2. 무엇을 만들어 내기보다 한 사람 또는 조직이 다른 사람 혹은 조직의 수요에 따라 행동함으로써 효용을 발생시키는 것.
3. 학습의 지도, 발마사지, 사무직원이 상사의 지시에 따라 수행한 업무, 의료진의 환자 진료수술, 군의 작전수행
4. 오용 : 무료로 제공한다 , 혹은 , 대가를 바라지 않는 봉사 - 영어로 o the house , free
* 서비스의 특성
1. 무형성 : 재화가 눈에 보인다면, 서비스는 눈에 보이지 않는다
2. 생산과 소비의 비분리성 : 생산하는 그 순간, 그 장소에서 소비자에게 전달된다.
3. 이질성 : 같은 서비스도 공장에서 생산되는 제품처럼 동일할 수는 없다.
4. 소멸성 : 서비스는 생산되는 즉시 소비되어 보존하기 어렵다.
* 서비스 과학이란?
- 서비스 과학의 정의 : 한 사람 또는 조직이 다른 개인 또는 조직을 위해 수행하는 용역에 대한 과학을 의미한다.
- 서비스 과학의 목적 : 양질의 서비스를 효율적으로 기획, 생산, 전달함으로써 소비자 만족을 극대화시킨다.
- 서비스에 대한 사고전환
1. 저금임 단순 노동이다
2. 생산성 및 이익률이 낮다
3. 자본주의 경제의 꽃인 제조와 무관하다.
* 서비스 산업의 특징과 변화 방향
1. 친환경성
2. 노동집약성
3. 정보화
4. 고령화
* 서비스 마케팅 믹스1
- 경쟁이 심화되고 기술이 발전하면 시장은 안정된다 -> 기존방식의 창조적 파괴를 통한 혁신 달성
- 서비스 마케팅 믹스 : 4P
1. 서비스 상품
2. 가격
3. 유통
4. 판매촉진
* 서비스 마케팅 믹스2
- 서비스 마케팅 믹스 : 7P
- 위 4P에 아래항목 추가
1. 사람
2.. 과정
3. 물리적 증거
* 서비스의 7거지악
1. 무관심
2. 무시
3. 냉담
4. 건방떨기 혹은 생색
5. 로봇화
6. 규정 핑계
7. 뺑뺑이 돌리기
* 문화와 매너의 중요성
1. 문화권과 문명권에 따라 특정 상황의 매너에 에티켓이 달라진다.
2. 모든 문화권은 그 속에 관례적으로 인정하는 행동 방식에 따라 행동한다
3. 다수 경우 서비스 생산자와 서비스 소비자는 같은 문화권에서 같은 방식으로 길들여 있지 않다.
4. 서비스를 기획, 생산, 전달하는 측은 소비자가 상품을 경험할 때 만족해야 한다는 부담감을 느낀다.
5. 서비스 제공자는 제공받는 사람의 문화와 매너에 대해 숙지해야 한다.
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