서비스의 개념과 특성, 서비스의 7거지악, 문화 커뮤니케이션의 가치이해, 효율적 커뮤니케이션, 문제해결 커뮤니케이션

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⓵ 서비스의 개념과 특성 / 서비스의 7거지악

⓵ 서비스의 개념

⓵ 사람의 욕구를 충족시키기 위한 행위

⓶ 수요에 따라 효용을 발생시키는 행위

 

⓶ 서비스의 특성

⓵ 무형성 : 눈에 보이지 않음

⓶ 이질성 : 같은 서비스도 동일할 수 없음

⓷ 소멸성 : 생산 즉시 소멸됨

 

⓷ 서비스의 7거지악

⓵ 무심 ⓶ 무시

⓷ 생색 ⓸ 로봇

⓹ 핑계 ⓺ 뺑뺑

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⓶ 문화 커뮤니케이션의 가치이해, 효율적 커뮤니케이션

⓵ 문화적 커뮤니케이션의 가치이해, 효율적 커뮤니케이션

⓵ 개인집단주의 : 가치이해의 우선순위를 개인과 집단에 둠

⓶ 불확실성회피 : 불확실성을 걸러냄

⓷ 고맥락저맥락 : 장기역사 고맥락 / 단기역사 저맥락

 

⓶ 효율적 커뮤니케이션

⓵ 관심 : 의사소통에 관심가질 것

⓶ 경청 : 상대방의 말을 경청할 것

⓷ 논리 : 논리적으로 말할 것

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⓷ 문제해결 커뮤니케이션

⓵ 타협의지

⓶ 장기안목

⓷ 상호이해

⓸ 공감태도

⓹ 합의여지

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⓸ 출국준비에 필요한 서류와 물품

⓵ 여권비자

⓶ 현금가방

⓷ 항공예약

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⓹ 호탤개요 및 호텔서비스, 팁의유래, 팁지불시 에티켓

⓵ 호텔 개요

⓵ Hospitale 유래

⓶ 가정 떠난 가정 의미 (home away from home)

 

⓶ 호텔 서비스

⓵ 룸서비스 : 식사제공

⓶ 콘어시지 : 정보제공 (문지기)

 

⓷ 팁의 유래

⓵ 선불유래 : 선불으로부터 유래

⓶ 팁의정도 : 15 ~ 20% 정도

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⓺ 공연장 에티켓 / 전시장 / 박물관 관람 에티켓

⓵ 공연장 에티켓

⓵ 시작전 착성

⓶ 지정석 앉기

⓷ 음식물 금지

 

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⓼ 소개의 기본원칙, 소개의 순서와 주의점

⓵ 소개의 기본원칙

⓵ 자기소개

⓵ 지위를 밝히지 않음

⓶ Mr를 붙이지 않음

⓶ 타인소개

⓵ 윗사람이 먼저

⓷ Mr를 붙임

 

⓶ 소개순서

⓵ 하급자 -> 상급자

⓶ 연하자 -> 연장자

⓷ 사내인 -> 사외인

 

⓷ 소개시 주의점

⓵ 모두 일어설 것

⓶ 빠트리지 말 것

⓷ 상대 존중할 것

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⓽ 공식의전의 기본정신, 비언어적 표현

⓵ 공식의전

⓵ 국가간 규범

⓶ 상대를 존중

⓷ 상호간 동등

 

⓶ 비언어적 표현

⓵ 동공확대 : 자극적임

⓶ 눈굴리기 : 불안긴장

 

⓶.1 적절한 시선처리

⓵ 사교관심 : 눈코입

⓶ 공격시선 : 미간사이

 

⓶.2 미소웃음

⓵ 웃음 : 서양인에게는 웃지않는 한국인 얼굴이 성난 것처럼 비침

⓶ 미소 : 친구로 받아들여 달라는 뜻

 

⓶.3 손동작

⓵ 손비비기 : 긍정기대

⓶ 깍지끼기 : 부정숨김

 

⓶.4 방향지시

⓵ 손바닥위로 : 복종적 태도

⓶ 손바닥아래 : 강압적 태도

 

⓶.5 발의모양

⓵ 다리떨기 : 불안의미

⓶ 발끝방향 : 호감의미

 

 

 

 

 

 

⓾ 에티켓지수 문제복습

⓵ 호텔

⓵ 미니바 음식 유료

⓶ 팁은 선불 유래

 

⓶ 남성

⓵ 단추싱글 더블구분

⓶ 벨트멜빵 혼용금지

 

⓷ 음식

⓵ 일본그릇 들고먹음

⓶ 한국상체 들고마심

 

⓷ 양식

⓵ 나이프 웨이터 부름

⓶ 꼬냑은 브랜디 종류

 

⓷ 파티

⓵ 가든시 평상복 금지

⓶ 테니스 시합의 관중

 

 

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